Reactie op klacht: gebruik de drie E’s!

Hoe reageer je op een klacht met behoud van de relatie? Bied altijd eerst je excuses (eerste E) aan, erken (tweede E) wat er aan de hand is en toon empathie (derde E). Voordat je met een oplossing komt, heb je de drie E’s nodig om de lezer klaar te maken voor een oplossing. Ik kwam daarachter tijdens een training voor de serviceafdeling van een bedrijf dat stadsverwarming verzorgt. Zij ontvangen vaak ongelooflijk onbeschofte e-mails waarin de gebruiker klaagt over een warmte-onderbreking.

omgaan met klachten

Nou is het natuurlijk ook vreselijk als je onder de douche staat met je haar vol shampoo en het warme water houdt ermee op. Als dat dan vaker voorkomt en het is ook nog eens koud in huis terwijl het buiten rond het vriespunt schommelt, ja, dan klim je in de pen. Meestal nadat je telefonisch niets voor elkaar hebt gekregen…

 

Ben eerlijk in je begrip
Als je werkt op een serviceafdeling dan weet je dat de klant géén empathie voor jouw situatie heeft. Hij of zij laat op een erg directe manier weten wat zijn of haar klacht is. Dus, je hebt maar één keuze: JIJ moet je verplaatsen in de klant. En laten zien met woorden dat je het meent: een eerlijke reactie dus. Hoe doe je dat? Gebruik de drie E’s in de kop van je e-mail.

De drie E’s
Tijdens de training kwamen we op een mooi ezelsbruggetje: voordat je met een oplossing komt, veer je mee met de problemen van de klant. Dit doe je door het toepassen van de drie E’s in de kop van de e-mail. In de romp ga je pas in op de oplossing en in de staart sluit je klantgericht af met een mogelijkheid tot vragen stellen. Je kunt deze methode trouwens ook gebruiken in je telefoongesprek.

Eerste E van excuses: bied je gemeende excuses aan in een zin. Woorden als: ‘wij bieden onze excuses aan’ of ‘het spijt ons’ moeten terug te vinden zijn in de kop van de e-mail.

Tweede E van erkennen: erken dat het vervelend is dat de klant voor de derde keer geconfronteerd wordt met… Vul maar in. Geef in ieder geval toe dat de feiten zijn zoals ze zijn.

Derde E van empathie: besteed minstens één zin aan empathie. Geef aan dat je begrijpt dat het erg vervelend is wat de klant meemaakt. Laat zien dat je zijn beleving serieus neemt. Erken de emotie die de klant heeft. Weer een E!

Zet de drie E’s in de kop
Die drie E’s hebben geen vaste volgorde. Zorg wel dat ze in de kop staan. Misschien heb je er twee alinea’s voor nodig. Maak deze dan niet te lang. Na de kop is de lezer klaar voor de romp waarin je vertelt wat jij gaat doen en hoe de oplossing eruit ziet. Je sluit af met een klantgerichte staart waarin je de relatie openhoudt met bijvoorbeeld deze zin: ‘Als u vragen heeft over deze e-mail, neemt u dan gerust contact met mij/ons op.’ En dan volgt je telefoonnummer.

Succes met de drie E’s! Ik ben benieuwd wat deze methode je oplevert.

2 reacties op Reactie op klacht: gebruik de drie E’s!

  1. Mirjam Litjens 13 maart 2018 om 16:28 #

    Goede tips Anja! Gelukkig herken ik mijn methodiek ook hierin, fijn die bevestiging :). En ja, het werkt! Behalve dat het een trucje is, werkt het ook voor jezelf het beste als je het oprecht meent. Dan voelt het pas écht goed!

Geef een reactie